اختلافات الوحدات المنتجة

 اختلافات الوحدات المنتجة

تسعى برامج ومشاريع تحسين الجودة في المنظمات في سياقها الرامي إلى تحقيق احتياجات العميل ومعالجة مواضع الهدر، وذلك من خلال تقليل الاختلافات في مخرجات عملياتها والوصول إلى وحدات مطابقة للمواصفة المعتمدة للمنتج.
ففي خطوط الانتاج الآلية مثلاً، والتي يعتقد الجميع بدقتها وبراعة أدائها، إلا أن حتى الوحدات التي تنتجها هذه الآلات أيضاً تظهر بعض الاختلافات في خواص بعض وحداتها المنتجة.
قام خبير الجودة والترشوهارت بتصنيف أنواع الاختلافات في الوحدات المنتجة إلى اختلافات عامة واختلافات خاصة، في حين تشير الاختلافات العامة إلى العوامل والظروف العامة في البيئة والنظام مثل درجات الحرارة والرطوبة ونظام إجازات العاملين، وتشير الاختلافات الخاصة إلى أنها تلك الأحداث غير المتوقعة مثل غياب أحد العاملين، أو الارتفاع المفاجئ في شدة التيار الكهربائي أو تعطل أجهزة التبريد.
ولتقليل هذه الاختلافات يتطلب من فريق مراقبة الجودة العمل على مرقبة مقدار هذه الاختلافات والتمييز بين نوعيها العام والخاص، إذ تظهر الاختلافات العامة بشكل متسق وبنمط متكرر، واما الاختلافات الخاصة فتظهر بشكل مفاجئ وغير منتظم  وتؤدي إلى انتاج وحدات معيبة أو غير مطابقة للمواصفة وبذلك تنخفض جودة الخدمة أو المنتج إذ يلزم فور ظهورها البحث عن مسبباتها ومعالجتها فوراً.

تطبيق الجودة في المنشآت الصغيرة والمتوسطة والمتناهية الصغر

تطبيق الجودة في المنشآت الصغيرة والمتوسطة والمتناهية الصغر


تعد ثقافة الجودة وتطبيقاتها ذات أهمية بالغة للمنظمات لا سيما المنشآت الصغيرة والمتوسطة والمتناهية الصغر والتي تبدأ رحلتها بالكثير من العقبات في بيئتها الداخلية والخارجية، فمحرك البحث (قوقل) وبعض الحسابات المختصة في تطبيقات التواصل الاجتماعي تزخر بالكثير من المحتوى الرامي لنشر ثقافة الجودة والتميز المؤسسي إضافة لما تقدمه البرامج والجمعيات ذات العلاقة بنشر ثقافة الجودة من مؤتمرات وورش ودورات تدريبية.

إلا أن بعض الطرح النخبوي -إن صح التعبير- وما يتم استخدامه من مصطلحات متخصصة التي تتطلب من المتلقي أن تكون لديه المعرفة بالمبادئ والمفاهيم الإدارية المعاصرة وسلاسل الإمداد والإدارة اللوجستية، علاوة على مستوى تعقيد خطوات التطبيق المتداولة التي توحي للمتلقي أنه يتحتم عليه تطبيق ذلك الكم الكبير من الأدوات والوسائل والنظريات وتفسيرها لكي ينجح في تطبيق الجودة في منشأته، مما يجعل الكثير من أصحاب ومشغلي المنشآت متناهية الصغر والصغيرة والمتوسطة لا يأخذوا نصيبهم في التوعية والتوجيه الملائمين لهم باعتبارهم غير متخصصين وفي باكورة أعمالهم التجارية وفي أشد حاجتهم لتقديم يد العون والدعم الكافي لهم ،وذلك ليتمكنوا من تعزيز فرص نجاح مشاريعهم من خلال تطبيق الجودة والتميز المؤسسي في منشآتهم ليصلوا إلى نماذج تشغيل كفؤة لتكون ذات دور فاعل في نمو الاقتصاد المحلي.

وبالنظر إلى المنشآت متناهية الصغر والصغيرة والمتوسطة سنجد أنها تمثل 99.5% من إجمالي منشآت القطاع الخاص بالمملكة، حسب تقرير الهيئة العامة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة للربع الأول لعام 2022م، وقد ارتفعت مساهمة هذه المنشآت في الناتج المحلي من 20% ما قبل إطلاق رؤية 2030 حتى وصلت إلى 28% في 2021م، إضافة إلى ارتفاع مساهمة البنوك التجارية في إقراض هذه المنشآت من 80 مليار ريال إلى 200 مليار ريال في نهاية عام 2021م علاوة على ما تقدمه صناديق الدعم الحكومية، وتتضافر جهود الجهات المعنية في الدولة لتحقيق إحدى مستهدفات رؤية 2030 أن تصل المنشآت الصغيرة والمتوسطة إلى ما نسبته 35% من الناتج المحلي بحلول عام 2030م مما سيكون لذلك بالغ الأثر في رفع الصادرات غير النفطية للمملكة.
إن تطبيق الجودة في هذه المنشآت – بغض النظر عن النظريات ومتطلبات المانحين لشهادات الجودة – من شأنه أن يضمن استمرارية ونجاح هذه المنشآت باعتبار أن الجودة بأبسط اشكالها ترتكز على ثلاثة محاور هامة بالحد الأدنى سيجد فيها رائد الأعمال ما يضمن فيها استمرارية وتطور نشاطه التجاري:

أولاً: التركيز على العميل وتلبية احتياجاته وتوقعاته واعتبار أن الموردين والموظفين والعاملين عملاء أيضاً.

ثانياً: كفاءة التشغيل وسلامة تسلسل الإجراءات والعمليات لضمان عدم وجود أي هدر أو فاقد مثل (وقت الانتظار الطويل، الإنتاج الزائد، المخزون الزائد، حركة الأفراد والمعدات في مساحات العمل، خطوات العمل غير الضرورية،المرتجعات والانتاج المعيب،…إلخ) ويدخل في ذلك إعمال الابتكار والتنبؤ بالمخاطر لتجنبها وتدريب العاملين، والاستمرار بالتطوير والتحسين للحصول على نموذج تشغيل أفضل من سابقه.
ثالثاً: التوثيق (اكتب ما تفعل، وافعل ما تكتب) ويشتمل ذلك البدء بكتابة الإجراءات ذات التأثير الأكبر تجاه العملاء وصياغة المؤشرات اللازمة مثل متوسط انتظار العملاء ونسبة مستوى المخزون وغيره، إضافة إلى توثيق السجلات المحاسبية وآلية التعامل معها بالشكل الصحيح، وتوثيق أدلة عمل لجميع الوحدات والأقسام وإبراز المخططات الانسيابية لتسلسل العمليات في مواقع العمل لضمان استمرار العمل وأدائه بالشكل الصحيح من أول مرة وفي كل مرة.

قدم مجموعة باحثين من جامعة جوهانسبرج جنوب أفريقيا ورقة عمل بحثية خلال المؤتمر الدولي لإدارة التكنولوجيا 2021م حول تنفيذ نظام إدارة الجودة في المنشآت الصغيرة والمتوسطة والمتناهية الصغر، تضمنت هذه الورقة البحثية الإشارة إلى أنه من المحتمل أن يكون العائق الأكثر أهمية لهذه المنشآت في تطبيق الجودة هو أن أصحاب ومشغلي هذه المنشآت غالباً ما يكونوا تحت الضغط بشكل مستمر ويتعاملون بشكل مباشر مع التفاصيل التشغيلية والتوجيه المستمر للعاملين ما تسبب في عدم اهتمامهم بالعملاء، معيزين ذلك إلى نقص التعليم والخبرة الإدارية بشكل أكبر، وأظهرت الدراسة بأن سعي أصحاب هذه المنشآت لتطبيق الجودة سيوفر لهم هيكلاً يسهل عليهم إدارة منشآتهم بفعالية وكفاءة، وسيمكنهم ذلك من ضبط مكامن الهدر وبالتالي تقليل التكلفة، والسيطرة على العمليات التشغيلية بما يلبي احتياجات عملائهم وتقديم ما يفوق توقعاتهم ما يضمن لهم استمرارية منشآتهم ونموها.

إن أبسط وأسرع تطبيقات الجودة قليلة التكلفة في لمنشآت الصغيرة والمتوسطة والمتناهية الصغر والتي من شأنها أن تضمن استمرارية ونجاح هذه المنشآت تتم وفق الخطوات التالية على التوالي:

أولاً: إعداد مخططات انسيابية وأدلة استرشادية لتسلسل العمليات ووضعها في مكان بارز في مواقع العمل على مرأى جميع العاملين ومتابعة امتثال العاملين بها.

ثانياً: حصر جميع فرص التطوير والتحسين
شكاوى العملاء: من خلال السؤال المباشر للعملاء أو الاستبيانات أو تعليقات خرائط (قوقل)
مواضع الهدر في التشغيل: من خلال الوقوف والملاحظة في مساحات العمل داخل المنشأة
وترتيب أولوياتها حسب الأكثر تكراراً والأكبر في التكلفة.

ثالثاً: إجراء التطويرات حسب ترتيب الأولويات ذات الأثر الأكبر على النشاط، ويتم ذلك من خلال الإجابة على سؤال (ما هي الأسباب؟، وما هي أفضل الخيارات البديلة؟) وعند ترشيح أفضل الاختيارات يتم إجراء إختبار على عينة ومن ثم التعديل إن لزم ذلك، ثم اعتماد هذا التغيير عند نجاح الاختبار، ويتبع ذلك تحديث المخططات الانسيابية والأدلة الاسترشادية والعودة للتأكيد على العاملين بالامتثال بها، ومتابعة أثر ونتائج هذا التطوير.

ويبقى السؤال هو كيف يمكن إيصال فائدة ومنافع الجودة وآلية تطبيقها لدى المنشآت الصغير والمتوسطة والمتناهية الصغر في ظل انشغالهم بالتفاصيل التشغيلية والتوجيه المستمر للعاملين؟

الحوكمة في بيئة العمل الداخلية

الحوكمة في بيئة العمل الداخلية

لا تقتصر الحوكمة على تجفيف منابع الفساد في المنظمة -وإن كانت فعالة – ولكن إلى أبعد من ذلك، ففي البيئة الداخلية فهي تنظم العلاقة بين مختلف الوحدات الإدارية عندما تتعارض أهدافها، وخاصة في بيئات الأعمال التي تتسم بالمنافسة والتي تسعى فيها الوحدات والأفراد العاملين بها إلى تحقيق معدلات أداء عالية في برامج التقييم الدوري الداخلي المختلفة في المنظمة، فبقدر ما تكثر الفرص في أجواء المنافسة بقدر ما تكثر فيها المخاطر أيضاً، لتكون الحوكمة هنا أداة موازنة وسيطرة لتستقيم خطوات المنظمة ناحية تحقيق أهدافها واستراتيجياتها في ظل منافسة داخلية معتدلة بين والوحدات والأفراد العاملين بها.ومن الجدير بالذكر أن البلوك شين blockchain أحد الأدوات التقنية الواعدة التي فتحت آفاق جديدة في تطبيقات الحوكمة الذكية لمنظمات الأعمال.

تنقيب البيانات Data Maining أحد الأدوات الخارقة لاكتشاف مواضع الهدر في المنظمات

تنقيب البيانات Data Maining أحد الأدوات الخارقة لاكتشاف مواضع الهدر في المنظمات

تنقيب البيانات Data Mining هي أحد الأدوات الخارقة لدى أخصائي الجودة لاكتشاف مواضع الخلل والهدر غير المدرك، ويعاب عليها تكلفتها العالية، وتقل هذه التكلفة عكسياً بقدر ما تتبع المنظمة قاعدة (أكتب ما تفعل وأفعل ما تكتب).

خرائط مراقبة المتغيرات

خرائط مراقبة المتغيرات

إن خرائط مراقبة المتغيرات من أهم أدوات ضمان وتوكيد الجودة تستخدم لمراقبة المخرجات التي يمكن تحديدها كمياً من خلال أجهزة القياس لغرض المراقبة والتحكم؛ مثل زمن الانتظار والأوزان واللترات والاحجام والجهد الكهربائي وكل ما يمكن قياسه كمتغيرات كمية.

وهي عبارة عن مخطط يوضح مقدار الانحرافات في الوحدات المنتًجة؛ مثال مراقبة كمية الماء التي يتم تعبئتها في العبوات لدى مصانع المياه؛ ومراقبة زمن انتظار العملاء عند اتصالهم بمراكز خدمة العملاء.

تُمكن أداة خريطة مراقبة المتغيرات لمراقب الجودة أو الموظف المسؤول من تحديد الوحدات أو العينات الغير مطابقة للمواصفة ما يتيح له معالجتها او استبعادها.

ومن استخداماتها أيضاً التنبؤ بالانحرافات الجسيمة التي قد تحدث مستقبلاً نتيجة لتغير مخرجات خط الإنتاج السابق أو تغير في خواص المواد الأولية المستخدمة أو تغير أحد العاملين أو وجود عطل غير ظاهر في أحد أجزاء خط الإنتاج.

وتستخدم خرائط المراقبة أيضا في عملية التحقق في مشاريع تحسين وتطوير الإجراءات.

خطوات توثيق وتطوير وتوثيق إجراءات العمل

 خطوات توثيق وتطوير وتوثيق إجراءات العمل

إن توثيق إجراءات العمل من شأنها أن تضمن تقديم الخدمة أو السلعة بالطريقة الصحيحة وبالشكل الصحيح من أول مرة وفي كل مرة، ويتم توثيق الإجراءات وفقاً للخطوات التالية:١- إنشاء وحدة معنية بإدارة إجراءات العمل وبناء فريق العمل.
٢- إعداد خطة التوثيق وتحديد مصادر جمع البيانات (الأنظمة-السياسات-الوظائف-التقارير).
٣- اختيار أداة التوثيق (استبانة-مقابلة-تجربة).
٤- تحديد المدراء والموظفين المختصين من كافة الوحدات الإدارية لتوثيق الإجراءات وتدريبهم على عملية التوثيق.
٥- جمع وتوثيق الإجراءات والعمليات.
٦- مراجعة صحة الإجراءات كما هو بالممارسة.
٧- تحليل الإجراءات واقتراح تطويرها من خلال ورش العمل والمقابلات وبما يتوائم مع السياسات والأنظمة ومتطلبات العميل والسعي لتقليل التكاليف وإيقاف الهدر.
٨- اعتماد الإجراءات واعتماد أدلتها ونشرها وإتاحة الوصول الداخلي إليها.
٩- تنفيذ ما جاء في الأدلة الإجرائية ومراقبة الامتثال والتطبيق.
١٠- حصر فرص التحسين والتطوير بناءً على التغذية الراجعة.
١١- فتح مشاريع تحسين للإجراءات حسب الفرص التي تم حصرها ووفقاً لأولوية التكلفة باستخدام تحليل باريتو.
١٢- اعتماد مخرجات مشاريع التحسين وتحديث الأدلة الإجرائية التي شملها التحسين واعادة نشرها.
وتستمر عملية تطوير الإجراءات بالعودة للخطوة رقم (٩- التنفيذ ومراقبة الامتثال) بشكل دوري أو الانطلاق من الخطوة (١٢-فتح مشاريع تحسين) متى ما دعت الحاجة حسب أهمية وتكلفة فرصة التحسين المكتشفة.

التعاطف لتحقيق رضا العميل

التعاطف لتحقيق رضا العميل

يعبر مفهوم الجودة إلى استمرارية تقديم ما يفوق توقعات العميل الداخلي والخارجي بكفاءة وفاعلية.
باعتبار أن تحقيق عيوب صفرية ومطابقة المواصفات تماماً أمراً مفروغاً منه؛ إذ تعد الجودة غير المدركة من أبرز العوائق التي تحول دون معرفة توقعات العميل فبالتالي لا يمكن تقديم ما يفوق هذه التوقعات في ظل توارِ ما في مكنون هذا العميل من مشاعر ورغبات يجد العميل من الصعوبة البوح بها.

إن مهارة التعاطف (الذكاء العاطفي) من المهارات الهامة التي يمكن من خلالها استنطاق مشاعر ورغبات العميل؛ ويشير مصطلح التعاطف إلى قدرة الشخص على التقمص أو أن يضع نفسه مكان الآخر، وهنا يمكن لمقدم الخدمة محاولة استلهام مشاعر العميل تجاه الخدمة الذي يتلقاها… ليتمكن مقدم الخدمة بذلك تجاوز خط توقعات العميل وتقديم ما يفوقها.



كفاءة التشغيل معيار لنجاح الاستراتيجية

كفاءة التشغيل معيار لنجاح الاستراتيجية 

نظم التشغيل الفعالة والكفؤة التي يتم بناؤها من منطلق حاجات العملاء وتطلعاتهم وتحليل تعارض المصالح وحوكمتها، من أهم مصادر المعرفة لبناء استراتيجية تمزج بين الواقعية والطموح والاستدامة، وأي استراتيجية لا يرعى فيها ذلك فهي مجرد (كلام على ورق).