الحوكمة في بيئة العمل الداخلية

الحوكمة في بيئة العمل الداخلية

لا تقتصر الحوكمة على تجفيف منابع الفساد في المنظمة -وإن كانت فعالة – ولكن إلى أبعد من ذلك، ففي البيئة الداخلية فهي تنظم العلاقة بين مختلف الوحدات الإدارية عندما تتعارض أهدافها، وخاصة في بيئات الأعمال التي تتسم بالمنافسة والتي تسعى فيها الوحدات والأفراد العاملين بها إلى تحقيق معدلات أداء عالية في برامج التقييم الدوري الداخلي المختلفة في المنظمة، فبقدر ما تكثر الفرص في أجواء المنافسة بقدر ما تكثر فيها المخاطر أيضاً، لتكون الحوكمة هنا أداة موازنة وسيطرة لتستقيم خطوات المنظمة ناحية تحقيق أهدافها واستراتيجياتها في ظل منافسة داخلية معتدلة بين والوحدات والأفراد العاملين بها.ومن الجدير بالذكر أن البلوك شين blockchain أحد الأدوات التقنية الواعدة التي فتحت آفاق جديدة في تطبيقات الحوكمة الذكية لمنظمات الأعمال.

تنقيب البيانات Data Maining أحد الأدوات الخارقة لاكتشاف مواضع الهدر في المنظمات

تنقيب البيانات Data Maining أحد الأدوات الخارقة لاكتشاف مواضع الهدر في المنظمات

تنقيب البيانات Data Mining هي أحد الأدوات الخارقة لدى أخصائي الجودة لاكتشاف مواضع الخلل والهدر غير المدرك، ويعاب عليها تكلفتها العالية، وتقل هذه التكلفة عكسياً بقدر ما تتبع المنظمة قاعدة (أكتب ما تفعل وأفعل ما تكتب).

خرائط مراقبة المتغيرات

خرائط مراقبة المتغيرات

إن خرائط مراقبة المتغيرات من أهم أدوات ضمان وتوكيد الجودة تستخدم لمراقبة المخرجات التي يمكن تحديدها كمياً من خلال أجهزة القياس لغرض المراقبة والتحكم؛ مثل زمن الانتظار والأوزان واللترات والاحجام والجهد الكهربائي وكل ما يمكن قياسه كمتغيرات كمية.

وهي عبارة عن مخطط يوضح مقدار الانحرافات في الوحدات المنتًجة؛ مثال مراقبة كمية الماء التي يتم تعبئتها في العبوات لدى مصانع المياه؛ ومراقبة زمن انتظار العملاء عند اتصالهم بمراكز خدمة العملاء.

تُمكن أداة خريطة مراقبة المتغيرات لمراقب الجودة أو الموظف المسؤول من تحديد الوحدات أو العينات الغير مطابقة للمواصفة ما يتيح له معالجتها او استبعادها.

ومن استخداماتها أيضاً التنبؤ بالانحرافات الجسيمة التي قد تحدث مستقبلاً نتيجة لتغير مخرجات خط الإنتاج السابق أو تغير في خواص المواد الأولية المستخدمة أو تغير أحد العاملين أو وجود عطل غير ظاهر في أحد أجزاء خط الإنتاج.

وتستخدم خرائط المراقبة أيضا في عملية التحقق في مشاريع تحسين وتطوير الإجراءات.

خطوات توثيق وتطوير وتوثيق إجراءات العمل

 خطوات توثيق وتطوير وتوثيق إجراءات العمل

إن توثيق إجراءات العمل من شأنها أن تضمن تقديم الخدمة أو السلعة بالطريقة الصحيحة وبالشكل الصحيح من أول مرة وفي كل مرة، ويتم توثيق الإجراءات وفقاً للخطوات التالية:١- إنشاء وحدة معنية بإدارة إجراءات العمل وبناء فريق العمل.
٢- إعداد خطة التوثيق وتحديد مصادر جمع البيانات (الأنظمة-السياسات-الوظائف-التقارير).
٣- اختيار أداة التوثيق (استبانة-مقابلة-تجربة).
٤- تحديد المدراء والموظفين المختصين من كافة الوحدات الإدارية لتوثيق الإجراءات وتدريبهم على عملية التوثيق.
٥- جمع وتوثيق الإجراءات والعمليات.
٦- مراجعة صحة الإجراءات كما هو بالممارسة.
٧- تحليل الإجراءات واقتراح تطويرها من خلال ورش العمل والمقابلات وبما يتوائم مع السياسات والأنظمة ومتطلبات العميل والسعي لتقليل التكاليف وإيقاف الهدر.
٨- اعتماد الإجراءات واعتماد أدلتها ونشرها وإتاحة الوصول الداخلي إليها.
٩- تنفيذ ما جاء في الأدلة الإجرائية ومراقبة الامتثال والتطبيق.
١٠- حصر فرص التحسين والتطوير بناءً على التغذية الراجعة.
١١- فتح مشاريع تحسين للإجراءات حسب الفرص التي تم حصرها ووفقاً لأولوية التكلفة باستخدام تحليل باريتو.
١٢- اعتماد مخرجات مشاريع التحسين وتحديث الأدلة الإجرائية التي شملها التحسين واعادة نشرها.
وتستمر عملية تطوير الإجراءات بالعودة للخطوة رقم (٩- التنفيذ ومراقبة الامتثال) بشكل دوري أو الانطلاق من الخطوة (١٢-فتح مشاريع تحسين) متى ما دعت الحاجة حسب أهمية وتكلفة فرصة التحسين المكتشفة.

التعاطف لتحقيق رضا العميل

التعاطف لتحقيق رضا العميل

يعبر مفهوم الجودة إلى استمرارية تقديم ما يفوق توقعات العميل الداخلي والخارجي بكفاءة وفاعلية.
باعتبار أن تحقيق عيوب صفرية ومطابقة المواصفات تماماً أمراً مفروغاً منه؛ إذ تعد الجودة غير المدركة من أبرز العوائق التي تحول دون معرفة توقعات العميل فبالتالي لا يمكن تقديم ما يفوق هذه التوقعات في ظل توارِ ما في مكنون هذا العميل من مشاعر ورغبات يجد العميل من الصعوبة البوح بها.

إن مهارة التعاطف (الذكاء العاطفي) من المهارات الهامة التي يمكن من خلالها استنطاق مشاعر ورغبات العميل؛ ويشير مصطلح التعاطف إلى قدرة الشخص على التقمص أو أن يضع نفسه مكان الآخر، وهنا يمكن لمقدم الخدمة محاولة استلهام مشاعر العميل تجاه الخدمة الذي يتلقاها… ليتمكن مقدم الخدمة بذلك تجاوز خط توقعات العميل وتقديم ما يفوقها.



كفاءة التشغيل معيار لنجاح الاستراتيجية

كفاءة التشغيل معيار لنجاح الاستراتيجية 

نظم التشغيل الفعالة والكفؤة التي يتم بناؤها من منطلق حاجات العملاء وتطلعاتهم وتحليل تعارض المصالح وحوكمتها، من أهم مصادر المعرفة لبناء استراتيجية تمزج بين الواقعية والطموح والاستدامة، وأي استراتيجية لا يرعى فيها ذلك فهي مجرد (كلام على ورق).