يعبر مفهوم الجودة إلى استمرارية تقديم ما يفوق توقعات العميل الداخلي والخارجي بكفاءة وفاعلية.
باعتبار أن تحقيق عيوب صفرية ومطابقة المواصفات تماماً أمراً مفروغاً منه؛ إذ تعد الجودة غير المدركة من أبرز العوائق التي تحول دون معرفة توقعات العميل فبالتالي لا يمكن تقديم ما يفوق هذه التوقعات في ظل توارِ ما في مكنون هذا العميل من مشاعر ورغبات يجد العميل من الصعوبة البوح بها.

إن مهارة التعاطف (الذكاء العاطفي) من المهارات الهامة التي يمكن من خلالها استنطاق مشاعر ورغبات العميل؛ ويشير مصطلح التعاطف إلى قدرة الشخص على التقمص أو أن يضع نفسه مكان الآخر، وهنا يمكن لمقدم الخدمة محاولة استلهام مشاعر العميل تجاه الخدمة الذي يتلقاها… ليتمكن مقدم الخدمة بذلك تجاوز خط توقعات العميل وتقديم ما يفوقها.