التسويق سلاح ذو حدين
التسويق بدون وجود عملية تشغيلية مستمره وسليمة ومواصفات ثابته واجراءات موثقة وعلاقات موردين آمنه وخطط قابلة للتنفيذ للحالات الطارئة ….. فبمثل هذه الحالة يعد التسوق اشهار لسوء المنظمة او العلامة التجارية.
متى ما كان التشغيل كفوء وفعال يبدأ هنا التسويق لاظهار الوجه الجميل للنشاط … ولكي يكن العائد على التسويق مجدي بكسب عملاء دائمين.
أولاً: التركيز على العميل وتلبية احتياجاته وتوقعاته واعتبار أن الموردين والموظفين والعاملين عملاء أيضاً.
إن أبسط وأسرع تطبيقات الجودة قليلة التكلفة في لمنشآت الصغيرة والمتوسطة والمتناهية الصغر والتي من شأنها أن تضمن استمرارية ونجاح هذه المنشآت تتم وفق الخطوات التالية على التوالي:
ثانياً: حصر جميع فرص التطوير والتحسين
شكاوى العملاء: من خلال السؤال المباشر للعملاء أو الاستبيانات أو تعليقات خرائط (قوقل)
مواضع الهدر في التشغيل: من خلال الوقوف والملاحظة في مساحات العمل داخل المنشأة
وترتيب أولوياتها حسب الأكثر تكراراً والأكبر في التكلفة.
ويبقى السؤال هو كيف يمكن إيصال فائدة ومنافع الجودة وآلية تطبيقها لدى المنشآت الصغير والمتوسطة والمتناهية الصغر في ظل انشغالهم بالتفاصيل التشغيلية والتوجيه المستمر للعاملين؟
لا تقتصر الحوكمة على تجفيف منابع الفساد في المنظمة -وإن كانت فعالة – ولكن إلى أبعد من ذلك، ففي البيئة الداخلية فهي تنظم العلاقة بين مختلف الوحدات الإدارية عندما تتعارض أهدافها، وخاصة في بيئات الأعمال التي تتسم بالمنافسة والتي تسعى فيها الوحدات والأفراد العاملين بها إلى تحقيق معدلات أداء عالية في برامج التقييم الدوري الداخلي المختلفة في المنظمة، فبقدر ما تكثر الفرص في أجواء المنافسة بقدر ما تكثر فيها المخاطر أيضاً، لتكون الحوكمة هنا أداة موازنة وسيطرة لتستقيم خطوات المنظمة ناحية تحقيق أهدافها واستراتيجياتها في ظل منافسة داخلية معتدلة بين والوحدات والأفراد العاملين بها.ومن الجدير بالذكر أن البلوك شين blockchain أحد الأدوات التقنية الواعدة التي فتحت آفاق جديدة في تطبيقات الحوكمة الذكية لمنظمات الأعمال.
تنقيب البيانات Data Mining هي أحد الأدوات الخارقة لدى أخصائي الجودة لاكتشاف مواضع الخلل والهدر غير المدرك، ويعاب عليها تكلفتها العالية، وتقل هذه التكلفة عكسياً بقدر ما تتبع المنظمة قاعدة (أكتب ما تفعل وأفعل ما تكتب).
إن خرائط مراقبة المتغيرات من أهم أدوات ضمان وتوكيد الجودة تستخدم لمراقبة المخرجات التي يمكن تحديدها كمياً من خلال أجهزة القياس لغرض المراقبة والتحكم؛ مثل زمن الانتظار والأوزان واللترات والاحجام والجهد الكهربائي وكل ما يمكن قياسه كمتغيرات كمية.
تُمكن أداة خريطة مراقبة المتغيرات لمراقب الجودة أو الموظف المسؤول من تحديد الوحدات أو العينات الغير مطابقة للمواصفة ما يتيح له معالجتها او استبعادها.
ومن استخداماتها أيضاً التنبؤ بالانحرافات الجسيمة التي قد تحدث مستقبلاً نتيجة لتغير مخرجات خط الإنتاج السابق أو تغير في خواص المواد الأولية المستخدمة أو تغير أحد العاملين أو وجود عطل غير ظاهر في أحد أجزاء خط الإنتاج.
وتستخدم خرائط المراقبة أيضا في عملية التحقق في مشاريع تحسين وتطوير الإجراءات.
إن مهارة التعاطف (الذكاء العاطفي) من المهارات الهامة التي يمكن من خلالها استنطاق مشاعر ورغبات العميل؛ ويشير مصطلح التعاطف إلى قدرة الشخص على التقمص أو أن يضع نفسه مكان الآخر، وهنا يمكن لمقدم الخدمة محاولة استلهام مشاعر العميل تجاه الخدمة الذي يتلقاها… ليتمكن مقدم الخدمة بذلك تجاوز خط توقعات العميل وتقديم ما يفوقها.
نظم التشغيل الفعالة والكفؤة التي يتم بناؤها من منطلق حاجات العملاء وتطلعاتهم وتحليل تعارض المصالح وحوكمتها، من أهم مصادر المعرفة لبناء استراتيجية تمزج بين الواقعية والطموح والاستدامة، وأي استراتيجية لا يرعى فيها ذلك فهي مجرد (كلام على ورق).
